OTRS

OTRS

Open Ticket Request System (OTRS)

Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem, welches oft als Helpdesk-System bzw. Issue-Tracking-System eingesetzt wird. OTRS ist freie Software und steht unter der GNU Affero General Public License (AGPL). OTRS ist die ITSM-Komponente des Open Source Business Alliance Open Source Stacks.

Mit Hilfe des webbasierten Ticketsystems lässt sich jegliche Art von Anfragen (zum Beispiel Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) über die Meldewege E-Mail, Telefon und Kunden-Webfrontend strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten. Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage – Service-Mitarbeiter oder involvierte Dritte – erhalten die Vorgänge mit dem initialen Speichervorgang eine eindeutige Vorgangsnummer. Die auf diese Weise erfassten Vorgänge (sogenannte „Tickets“) können anschließend automatisiert oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden. Die Verantwortungsbereiche werden in diesem Ticketing System in Form von sogenannten Queues (auf deutsch etwa „Warteschlangen“) eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Initiator der Meldung (in der Regel ein Kunde) als auch der Bearbeiter über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang verloren geht. Auf diese Weise kann ein großes Anfragevolumen durch wenige Agenten bewältigt werden, ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen.

Weitere Unterstützung für Agenten bietet eine optional installierbare Wissensdatenbank (FAQ). In ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Agenten für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine können im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese übernommen werden. Auch für Kunden kann man dieses Lösungswissen direkt über das Kunden-Webfrontend bereitstellen.

Vorgänge zu gleichartigen Problemursachen unterstützt OTRS durch das Zusammenführen und Splitten (von englisch to split: aufteilen) gleichartiger Vorgänge. In engem Zusammenhang mit dieser Funktion steht auch der optional installierbare Master-Slave-Mechanismus, der es erlaubt, sämtliche einem ursprünglichen Ticket (dem Master) zugewiesene gleichartige Tickets (die Slaves) zu schließen, indem das Master-Ticket geschlossen wird.

OTRS ist revisionssicher und führt zu sämtlichen Vorgängen eine detaillierte, später auswertbare Historie. Sie bildet auch die Grundlage für das umfassende Service Level Reporting über die gesamte Datenbasis von OTRS. Zur Erstellung der Reports bietet OTRS ein eigenes Statistik- und Reporting-Framework.

Die Zugriffsteuerung auf das Ticketsystem, seine Funktionen, Reports und Module erfolgt über das granular definierbare Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS.

Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über einen Webbrowser. Die Benutzeroberfläche ist mehrsprachig verfügbar und lässt sich einfach an ein individuelles Corporate Design anpassen.

Als zusätzliche, mobile Benutzerschnittstelle bietet die OTRS AG eine iPhone-App kostenlos über den Apple iTunes Store an, die einen begrenzten Funktionsumfang speziell für Servicemitarbeiter verfügbar macht.

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Mule Soft, INC.

Mule Soft, INC.

Mule (Software)

Mule ist ein schlanker, leistungsfähiger Open Source Enterprise Service Bus (ESB) und Integrationsplattform, die es Entwicklern ermöglicht, schnell und einfach Anwendungen untereinander und mit der Cloud zu integrieren und die SOA-Grundsätze anzuwenden. Die Plattform basiert auf Java und kann als Schnittstelle die Interaktion von und zu anderen Plattformen wie .Net herstellen. Sie bietet die Möglichkeit mit Webservices oder Sockets zu arbeiten.

Die Architektur ist skalierbar und ermöglicht, schnell und nahtlos alte Systeme mit unternehmensinternen Anwendungen untereinander, mit Systemen etablierter Hersteller und mit bzw. in der Cloud zu integrieren und die SOA-Grundsätze anzuwenden. Diese Software unterstützt alle modernen Transporte und Protokolle.

Dieser ESB ist modular aufgebaut, so dass er flexibel an das jeweilige Einsatzszenario angepasst werden kann. Dadurch ergeben sich:

  • Schnelle erste Erfolge
  • Schnelle und günstige Anpassung an neue Anwendungsfälle
  • Betrieb mit und ohne Anwendungsserver möglich
  • Leicht erweiterbare Code-Basis
  • Unabhängigkeit von Nachrichtenstandards und Protokollen

Aus IT-Sicht schafft der ESB einen hohen Grad an Flexibilität in einer IT-Architektur. Dies beruht auf einigen Funktionalitäten und deren Folgen, welche mit der Einführung eines ESBs einhergehen:

  • Erweiterungen und Anpassungen sind durch die modularen Integrationsmöglichkeiten leicht und schnell durchzuführen.
  • Der ESB schafft durch Konfigurationen eine deutlich erhöhte Skalierbarkeit.
  • Business Logik wird in ihrer Verarbeitung vom technischen Nachrichtenversand entkoppelt (Service Mediation); dies schafft eine erhöhte Wartbarkeit beider Ebenen.
  • Komplexe Regeln für den Nachrichtenversand (Message Routing) werden durch Einbindung diverser Filter, Aggregationsmöglichkeiten etc. in einfacher Form realisiert.
  • Ein erhöhter Grad an Unabhängigkeit von den Formatanforderungen einzelner Systeme wird durch umfangreicheDatentransformationsmöglichkeiten erreicht.
  • Service-orientierte Schnittstellen zu angebundenen Systemen können mit einfachen Mitteln in verschiedenen Techniken (Web Services, EJBs, Spring Beans) angeboten werden.

Um die Realisierung und Verwaltung von Mule ESB-basierten Systemen zu erleichtern bietet Mulesoft eine Vielzahl von Programmen wie Mule Management Console und Mule Studio an. Mule iON, ein Cloud-Dienst für Mule Anwendungen rundet das Angebot ab und erlaubt es Mule Anwendungen auch ohne eigene Infrastruktur zu betreiben.

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SuiteCRM

SuiteCRM

SuiteCRM is a software fork of the popular customer relationship management (CRM) system SugarCRM. It is a free and open source alternative application, and is based on the last open-source release, but ships with additional modules. It was released on October 21, 2013 as version 7.0, and provides upgrade paths for existing SugarCRM users.

SuiteCRM has been downloaded more than 500,000 times since the original release. It has been adopted by NHS (National Health Service) England’s Code for Health programme which seeks to foster open source in the NHS in England.

SuiteCRM comprises the latest release of SugarCRM Community Edition and the following additional modules:

  • Products
  • Quotes
  • Contracts
  • Invoices
  • PDF Templates
  • Workflow
  • Reporting
  • Search
  • Events
  • Google Maps
  • Teams Security
  • Portal
  • Responsive Theme
  • Outlook plugin

In addition to the new modules, extensive bug fixes and many enhancements to the core functionality have been made. There have been seventeen updates since the original project was released. A three month release cycle is maintained with bug fix and security releases being made available between major releases.

A Bug Tracker is maintained at Github.

The SuiteCRM project has stated that the every line of code released by the project will be open source. SuiteCRM project is intended to be an enterprise-class open source alternative to proprietary alternatives.

A project Roadmap is available that details planned enhancements.

An active public support forum with more than 25,000 members is available for free support and is regularly monitored and updated by the Project team.

An directory of extensions is available where both free and paid-for enhancements are available.

The project maintains suitecrmondemand.com, a Software As A Service[11] facility for users who seek a rapid deployment and maintenance free service.

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Asterisk

Asterisk

Asterisk ist eine freie Software für Computer aller Art, die Funktionalitäten einer Telefonanlage bietet. Sie unterstützt IP-Telefonie (VoIP) mit unterschiedlichen Protokollen und kann mittels Hardware mit Anschlüssen wie POTS (analoger Telefonanschluss), ISDN-Basisanschluss (BRI) oder -Primärmultiplexanschluss (PRI, E1 oder T1) verbunden werden.

Mark Spencer hat Asterisk ursprünglich bei der Firma Digium entwickelt. Mittlerweile haben sich noch weitere Entwickler der Asterisk-Gemeinde angeschlossen und so stammen viele Erweiterungen und Applikationen auch von anderen Entwicklern. Der Name stammt von der Bezeichnung für das Sternsymbol ab.

Asterisk wird unter einer dualen Lizenz zur Verfügung gestellt – der GNU General Public License (GPL) als freier Softwarelizenz und einer proprietären Lizenz, die es den Lizenznehmern gestattet, proprietäre, nichtöffentliche Bestandteile auszuliefern.

Asterisk Funktionen

Asterisk unterstützt

  • Sprachdienste
  • Anrufbeantworter
  • Telefonkonferenzen
  • Sprachdialoge (IVR) per MFV
    • Spracherkennung ist mittels Zusatzprogrammen möglich.
  • Verzeichnisdienste (Directory)
  • Verzögerungsfreie Kryptographie

Hardware

Asterisk funktioniert auf einer Reihe unterschiedlicher Computersysteme. Neben Personal Computern mit x86-Prozessor läuft Asterisk auch auf Geräten wie dem Raspberry Pi und Routern, die OpenWrt unterstützen.

Ein Asterisk-System kann ohne besondere Hardware nur über ein Netzwerk mit (nach intern) VoIP-Endgeräten und (nach extern) VoIP-Telefonprovidern verbunden und betrieben werden.

Für die Anbindung (nach extern) an herkömmliche Telefonnetze oder (nach intern) von normalen Endgeräten wie Telefonen, Faxgeräten etc. benötigt man zusätzliche Steckkarten oder externe Analog-Adapter für analoge POTS oder digitale ISDN-Amtsleitungen(nach extern) oder Nebenstellen (nach intern).

Interne ISDN-Nebenstellen können nur über Schnittstellen realisiert werden, die den NT-Modus beherrschen (ISDN-Karten mit HFC-Chips oder VoIP-Adapter/-Router mit internem ISDN-Anschluss).

Konfiguration und Programmierung

Das zentrale Steuerelement von Asterisk ist der Rufnummern- oder besser Wählplan (engl. dial plan). Hier wird entschieden:

  • wohin ein Anrufer weitergeleitet wird (an welche Endstelle)
  • was passiert, wenn dort niemand abnimmt oder es besetzt ist
  • welcher Anrufbeantworter/welche Mailbox informiert werden soll
  • welche Eingaben (Ziffern, Sprache) akzeptiert werden
  • welche Aktion durch eine Eingabe ausgelöst wird

Dieser Plan gliedert sich in mehrere Abschnitte (engl. sections), deren Bezeichnungen in eckigen Klammern gefasst werden. Ein Abschnitt ist bis zur nächsten öffnenden Klammer bzw. bis zum Dateiende gültig. Innerhalb der Abschnitte wird jeweils eine bestimmte Gruppe Nebenstellen (engl. extensions) und damit zusammenhängende Reihenfolgen, Aktionen und Verhalten behandelt. Die Abschnitte „[general]“ und „[globals]“ sind vordefinierte Abschnitte. Alle anderen Abschnitte werden auch als Kontexte bezeichnet. Kontexte bestimmen einen geschlossenen Bereich und somit einen definierten Sicherheitsbereich. Ein Kontext kann den Sicherheitsbereich eines anderen Kontexts erlangen, indem er in diesen Kontext über die Anweisung include eingebunden wird. Ist für eine Nebenstelle kein Kontext definiert, so wird diese über den Standardkontext „[default]“ behandelt.

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